Правила спілкування по телефону – як правильно вести бесіду?

Специфіка телефонного спілкування

Специфіка спілкування різниться в залежності від співрозмовника:

  • це може бути один або приятель, і метою тоді виступлять якісь особисті плани та новини;

  • це може бути улюблений або близька людина, з яким просто приємно поговорити;

  • це може бути партнер по роботі, безпосередній начальник або клієнт, і тоді важливо не відволікатися на побічні теми від основної мети дискусії – укладення угоди, отримання доручення, продаж товару або виконання послуги.

Але незалежно від того, з ким ведеться розмова, потрібно стежити за своїм голосом і своїми словами. Комунікація між людьми будується на поєднанні вербального та невербального мов, а по телефону доступний лише перший. Тільки голос здатний переконати співрозмовника, що людина, яка знаходиться по той бік слухавки, саме той, що йому потрібен.

Як правильно будувати телефонну розмову

Перш ніж набрати номер необхідно заздалегідь спланувати розмову. Це допоможе не мимрити в найвідповідальніший момент і не забути важливі аспекти майбутньої дискусії. Варто покласти поруч блокнот, щоб вести записи під час обговорення.

Зрозуміло, на самому початку потрібно представитися і назвати своє ім’я і посаду, а також, якщо це необхідно, назву компанії. Це допоможе співрозмовникові не плутатися під час подальшої розмови. Загальні правила спілкування наполягають на уточнення про зручність розмови в даний момент – іноді дзвінок може застати в самі невідповідні для цього ситуації (наприклад, під час відвідин ванної кімнати).

Техніка активного слухання допоможе не упустити важливі аспекти, але завжди можна задати уточнюючі питання, за умови, що вони не перебивають співрозмовника. В кінці потрібно попрощатися і, можливо, призначити зустріч. Після розмови потрібно обдумати все, що було обговорено, і зробити якісь висновки для себе. Краще робити це відразу ж, поки свіжі спогади.

Специфіка спілкування з клієнтами

Багато підприємств припускають спілкування з діючими або потенційними клієнтами безпосередньо. Ця розмова строго регламентується внутрішнім статутом компанії, в якому прописано безліч аспектів:

  • яким тоном повинен відповідати оператор;
  • час, протягом якого має бути вирішено питання;
  • можливі шаблонні фрази, якими оператор зобов’язаний володіти.

Одне з правил, яке може бути невідомо, це підняття трубки після третього дзвінка. Це правило засноване на тому, щоб відповідальний встиг підготуватися до розмови з клієнтом: перевірити роботу мікрофона, стабільність зв’язку і т.п.

Вплив на оточуючих

Телефон в суспільстві працює не тільки як засіб зв’язку, а й чудовий подразник. Хоча дратує людей не сам апарат, а поведінка людини, що говорить по ньому. Тому коли дзвінок застає в громадському місці, потрібно дотримуватися елементарних правил пристойності. Перш за все, нікому не цікаві дискусії, які люди ведуть між собою, якщо вони не стосуються оточуючих, які перебувають в даний момент поруч. Тому говорити потрібно по можливості тихо, щоб слова були чутні тільки самому співрозмовника. Немає потреби хвалитися власною значущістю, для інших ця людина все одно залишиться одним з величезної маси тих людей, з якими можна зіткнутися де завгодно. Хіба що потім, при можливому тісному знайомстві, може спливти такий неприємний момент, і цій людині відразу буде поставлено тавро що не вміє поводитися в суспільстві без можливості довести зворотне.

Розмови по телефону можуть бути абсолютно різними, але на окрему увагу заслуговують ті співрозмовники, які займаються стягненням заборгованостей. Для них мобільний етикет абсолютно не важливий, скоріше, вони намагаються взагалі його не дотримуватися. Але ці види телефонних розмов не заслуговують на особливу увагу, тому що в цьому випадку, що дзвонять можна закликати до юридичної відповідальності. В інших випадках якщо людина претендує на звання важливого і інтелігентної людини, то йому необхідно дотримуватися правил пристойності. Це стосується і звичайних розмов, і телефонного спілкування.

Ссылка на основную публикацию