Телефонний етикет: правила спілкування по телефону на роботі і в побуті

Використання телефонного зв’язку при веденні переговорів і повсякденному спілкуванні – справа, для сучасної людини, цілком звичне. Багато провідних компаній спеціально навчають цьому мистецтву своїх співробітників. Психологи впевнені, що правильне вітання по телефону здатне позитивно налаштувати співрозмовника і направити розмову в потрібне русло. Норми телефонного етикету обов’язково повинні знати всі, хто хоче виглядати професіоналом на роботі і приємним, вихованою людиною в спілкуванні з оточуючими.

правила телефонного дзвінка

Як побудувати телефонну розмову, якщо дзвоните Ви

Правила телефонного етикету зобов’язаний знати і дотримуватися будь-який співробітник компанії, який:

  • відповідає на дзвінки клієнтів і партнерів,
  • веде телефонні переговори від імені компанії,
  • консультує тих, хто зателефонував з потрібних питань.

Очевидно, що вміння спілкуватися по телефону необхідно не тільки секретарям і менеджерам з продажу, а й будь-яким співробітникам, в обов’язки яких входить робота з людьми. Знання подібних правил стане в нагоді і в побуті.

Згідно з правилами телефонного етикету, який подзвонив. Замість короткого «Здрастуйте» яке може прозвучати невиразно, краще використовувати словосполучення “Добрий ранок добрий день”. Привітання по телефону має бути не тільки ввічливим, але і інформативним, щоб опонентові не довелося гадати про особу співрозмовника.

вітання по телефону

Скільки чекати відповіді співрозмовника

Правила телефонного етикету досить чітко визначають, скільки часу варто чекати відповіді на дзвінок. Настирливо трезвонящій телефон викликає роздратування. Можливо, на даний момент у людини на іншому кінці дроту просто немає можливості відповісти.

При дзвінку на робочий номер можна почекати п’ять або шість гудків. Якщо відповіді не послідувало, розумніше буде передзвонити пізніше. При дзвінку додому можна пропустити 10 гудків, можливо людина зайнята і просто не чує телефон.

Як правильно представитися

Починаючи спілкування, неодмінно увійдіть в, навіть якщо впевнені, що вас повинні дізнатися. Якщо переговори ведуться з клієнтом або діловим партнером, правильно представитися по телефону особливо важливо. Щоб співрозмовник точно знав, необхідно назвати посаду, компанію яку ви представляєте, свої прізвище, ім’я та по батькові. Даною інформації цілком достатньо, щоб людина, якій дзвонять, зробив висновок, чи потрібно йому спілкування з вами і зміг налаштуватися на бесіду.

початок діалогу

Перед тим, як приступити до викладу проблеми, уточніть, чи може опонент говорити в даний момент. Правильний початок розмови розташує до вас співрозмовника. Рекомендується на самому початку бесіди уточнити, чи є у людини можливість спілкуватися з вами в даний час. Якщо співрозмовник не готовий зосередитися на спілкуванні, навряд чи воно буде конструктивним і досягне мети.

Позитивний емоційний настрій

Завдання співробітника, робота якого полягає в телефонному спілкуванні з потенційними або діючими клієнтами і діловими партнерами, полягає в тому, щоб розташувати людину до себе з самого початку бесіди. При спілкуванні зберігайте позитивний настрій, посміхайтеся, говорите досить енергійно. Однак не варто перегравати, фальшива захопленість викличе у співрозмовника лише подив. Інтонація повинна бути теплою, доброзичливою, але без зайвої фамільярності. Голос не повинен звучати мляво, стомлено або надмірно агресивно, напористо.

Не затягуйте з переходом до мети бесіди

У ділових колах не прийнято витрачати час на зайві розмови. Тому представившись і поцікавившись наявністю часу для бесіди, покваптеся швидше викласти суть справи. Телефонна розмова має бути коротким.

Тривалість спілкування, згідно з етикетом, не перевищує 5-7 хвилин, якщо співрозмовник сам не побажає отримати додаткову інформацію у справі. Якщо бесіда може тривати довше, краще призначити особисту зустріч.

Чи не відволікайтеся на інші теми

Починаючи телефонна розмова, постарайтеся не відхиляться від заданої теми. Навіть якщо співрозмовник запевнив, що у нього є вільний час, це не означає, що він готовий вислуховувати зайву інформацію. Виняток можна зробити для старих клієнтів, яких ви знаєте особисто і в курсі їх проблем. Однак і тут не варто відводити розмову в сторону, досить одного-двох питань про здоров’я або стан справ.

Не використовуйте заборонені слова і мовні звороти

Не вживайте архаїчних слів на кшталт: «алло, слухаю, на дроті» і їм подібних. Це виглядає безглуздо. Не починайте розмову з фраз: «Вас турбує» або «Вас турбує». Таке вступ налаштовує опонента на негативний лад і свідчить про вашу невпевненість.

Правила телефонного етикету зобов’язують звертатися до співрозмовника на «Ви», незалежно від його віку. Позбавляйтеся від слів паразитів, зайвих вигуків, незрозумілих термінів. Категорично заборонені і евфемізми.

як завершити розмову по телефону

Як правильно завершити розмову по телефону

Прощаючись з співрозмовником, не варто вибачатися за відібране у нього час. Цим ви зведете до нуля власні зусилля по налагодженню контактів. Людина вирішить, що він дійсно провів час даремно. До того ж, він складе про вас враження як про особистість, непевному в собі, а значить, домовленості з вами не будуть представляти для нього особливої ​​цінності.

Підкреслити, що ви цінуєте час співрозмовника, краще фразою: «Спасибі, що вислухали мене, не дивлячись на свою зайнятість».

Хто закінчує розмову?

При дзвінку клієнта право завершити розмову залишається за ним. Кидати слухавку відразу після відповіді на питання, щонайменше, неввічливо. Навіть якщо відповіді на дзвінки не входять в вашу ділову компетенцію, постарайтеся надати повну інформацію, або попросіть передзвонити через певний час. Неодмінно поцікавтеся, чи можете ви бути корисні співрозмовнику. Тільки після негативної відповіді, ввічливо попрощавшись, дочекайтеся, поки людина покладе трубку.

Як перервати тривалу розмову?

На питання клієнтів прийнято відповідати докладно. Якщо ж розмова затягується, запропонуйте роз’яснити залишився при особистій зустрічі, оскільки не маєте потрібної інформацією на даний момент, або вона настільки об’ємна, що виклад займе дуже багато часу. Використовуйте доступні способи зацікавити потенційного клієнта. Згадайте, наприклад, що при візиті в офіс він зможе наочно ознайомитися зі зразками або спробувати новий продукт.

Як вести себе, якщо зв’яжеться з вами найближчим

Знявши слухавку, ввічливо відповідайте на вітання і уявіть свою фірму. При необхідності, повідомте свою посаду, так співрозмовник буде знати, з ким із співробітників спілкується. Називати ім’я зовсім не обов’язково, якщо цього не передбачає специфіка роботи. У деяких організаціях прийнята розширена форма вітання, яка виглядає таким чином: «Добрий день! Ви подзвонили у фірму «Ранок». Менеджер Марія слухає вас ».

як правильно представитися по телефону

Як швидко слід брати трубку

Етикет ділового спілкування по телефону наказує знімати трубку не пізніше п’ятого гудка. Очікування відповіді дратує клієнта і у нього формується негативне враження. Людина може вирішити, що співробітники настільки зайняті своїми справами, що відповідати на дзвінки не поспішають. Однак брати трубку відразу, як тільки телефон подав голос, теж не слід, особливо якщо ви зайняті іншими справами. У такому випадку буде потрібно кілька секунд, щоб зосередитися для відповіді.

Як відповідати, якщо незручно розмовляти

Правилами телефонного етикету ситуація, коли дзвінок лунає в невідповідний час, теж описується.

Вважається, знімаючи трубку, просити співрозмовника почекати. Набагато доречніше привітатися і ввічливо попросити передзвонити через кілька хвилин. На нарадах або ділових зустрічах стільниковий телефон прийнято відключати. На важливі дзвінки можна відповісти пізніше.

Якщо в процесі телефонного спілкування в офіс зайшов новий клієнт, ввічливо поясніть ситуацію, попрощайтеся і покладіть трубку. При необхідності пообіцяйте передзвонити, коли закінчите розмову. Завжди виконуйте свої обіцянки, інакше, людина вирішить, що від нього просто позбулися. Таке ж правило діє в побуті. Навряд чи когось образить ситуація, якщо в будинок прийшли гості і у господаря немає можливості продовжувати розмову по телефону. Але у людини не повинно залишитися враження, що йому відмовляють в спілкуванні.

Хто повинен передзвонити, якщо зв’язок обірвався?

Якщо в ході бесіди зв’язок раптово переривається, то передзвонює ініціатор дзвінка. Однак при спілкуванні з клієнтом це правило змінюється. Співробітник компанії зобов’язаний передзвонити сам, особливо якщо мова йшла про рішення ділових питань. Розмову можна продовжити після вибачень і пояснень ситуації.

початок розмови

Контролюйте свою інтонацію

Бізнес – тренери цілком обгрунтовано вважають, що завжди відчувається на емоційному рівні, навіть якщо співрозмовник її не бачить. Тому, спілкуючись з клієнтами або партнерами, завжди посміхайтеся. В голосі ні в якому разі не повинні звучати нотки роздратування або невдоволення, тільки щира зацікавленість в розмові.

Підлаштовуйтеся під темп мови співрозмовника. Повільні люди сприймають інформацію з меншою швидкістю, і ви ризикуєте бути незрозумілим. Енергійному співрозмовнику монотонна мова, навпаки, видасться млявою. Він визнає вас невпевненим в собі мимрою. Навряд чи це найкращим чином позначиться на вашому діловому іміджі. Не перестарайтеся, наслідуючи співрозмовнику, ваша мова не повинна нагадувати пародію.

Задавайте уточнюючі питання

Досвідчені менеджери з продажу з успіхом використовують навідні запитання, щоб отримати схвалення клієнта. Як правило, формується він з побажань співрозмовника. Цитуючи фрази клієнта, менеджер підкреслює свою увагу до розмови і стимулює клієнта до прийняття рішення.

Пряме запитання може виглядати наступним чином: «Чи правильно я зрозуміла, що ви хочете придбати тільки один предмет, а не весь комплект?». Уточнююче запитання корисний і самому менеджеру, який цілком міг в ході бесіди щось упустити.

Не займайтеся сторонніми справами

Якщо ви жуєте, сьорбав чай ​​або курите, співрозмовник зрозуміє це по невиразною дикції і сторонніх звуків в мембрані телефону. Тому займатися сторонніми справами в ході телефонної бесіди неприпустимо. Особливо якщо ви перебуваєте на робочому місці.

Звичайно, якщо вам подзвонив додому хороший знайомий, цим правилом можна знехтувати. Але неодмінно поясніть звонящему, що повинні закінчити приготування вечері до приходу чоловіка або домити посуд, але зовсім не проти переговорити з ним по ходу справи. Людина важливий, швидше за все, запропонує передзвонити в більш відповідний час.

Як закінчити довга розмова

Настирливі клієнти – біда багатьох співробітників, яким доводиться працювати на телефоні. Начебто ви вже відповіли на всі питання, але бесіда ніяк не закінчується і громадянин знову задає одні й ті ж питання. Грубити неприпустимо, однак займати робочий телефон заради марного розмови теж не можна. Тому доводиться йти на хитрощі. Повідомте співрозмовника, що вас викликають по другій лінії або через кілька хвилин починається нарада, тому у вас немає можливості продовжувати спілкування. Як варіант, можна нагадати про перерву, якщо час обідньої.

Коли прийнято дзвонити

Діловий телефонний етикет і елементарна логіка припускають, що турбувати співробітників фірми або організації можна тільки в робочий час. Втім, в інших випадках до телефону просто нікому буде підійти.

Для дзвінків додому встановлюються суворі рамки. Потурбувати людини можна з дев’ятої ранку до 20 години вечора. Якщо в будинку маленька дитина, постарайтеся перенести спілкування на більш ранній час, поки малюк ще не спить. У вихідні або святкові дні не прийнято турбувати знайомих і родичів раніше одинадцятої години ранку.

висновок

Якщо телефонні переговори з клієнтами це частина роботи, завжди готуйтеся до спілкування заздалегідь. Тримайте під рукою інформацію, яка може стати в нагоді, щоб не відволікатися на пошуки. Підготуйте папір і письмове приладдя, щоб робити необхідні позначки. Виключіть сторонні шуми, які будуть заважати співрозмовнику вас розчути. Ці нехитрі поради дозволять вам проводити телефонні переговори з максимальною успішністю.

Ссылка на основную публикацию